Příspěvky od autora: Milan Pavelka

04/08

Kompetence hotelových manažerů kdysi a dnes

Pracuji v cestovním ruchu přes dvacet pět let a jako spoluautor kompetenčních modelů v hotelnictví jsem mnohokrát se svými klienty řešil pracovní náplně managementu. V hotelu není práce, kterou bych si nevyzkoušel, a není pozice, jejíž pracovní náplň bych nedefinoval. Všimnul jsem si, jak výrazně se za pětadvacet let změnily požadavky na znalosti a dovednosti…
Přečti si více
30/05

Věrnost v obchodě neexistuje

Omylem ji zaměňujeme za motivaci k opakovaným nákupům. Loajalita hostů neznamená jen opakované nákupy. Mezi opakovaným nákupem a loajalitou je nebetyčný rozdíl. Zatímco loajální zákazník je ochoten vzdát se lepšího produktu, nebo lepší ceny a nakoupí u nás, opakovaný zákazník nakupuje proto, že z toho má hmotný prospěch a nebo, což je častější, má takový…
Přečti si více
20/04

Umíme správně psát reklamní texty? a krátký test, jak jste na tom vy…

Napsat správně reklamní sdělení, patří mezi mistrovské techniky. V marketingu je to ale bohužel,  jako ve fotbale, nebo v hokeji. Každý si myslí, že tomu rozumí. Jak jsme na tom my, v cestovním ruchu? Naučili jsme se plánovat a měřit výkony, naučili jsme se techniky, jak výkony zvyšovat v místech, která jsme změřili jako nedostatečně produktivní. Umíme zdokonalit řízení…
Přečti si více
19/04

Jak může web hotelu konkurovat svým IDS?

IDS představují pro hotely tvrdou konkurenci v přímých rezervacích, a tak musí hoteliéři  přijít na způsob, jak přitáhnout potenciální hosty na své stránky. Smyčka kolem krku hoteliérů se utahuje společně s tím, jak se stávají na IDS závislými. Mít odkaz na první stránce Seznamu či Googlu nestačí k tomu, abyste z návštěvníka udělali hosta.  Je prokázáno, že zákazníci…
Přečti si více
17/04

Trendy letošního roku v cestovním ruchu

Vybral jsem tři trendy, které budou dominovat na českém trhu a které pomáhám svým hoteliérům uchopit, zákazníky oslovit, získat jejich pozornost a chopit se  příležitosti se o ně postarat. Generace Y rozhoduje. Zákazníci Generace Y, Millenials  (zákazníci narození v období 1974-2000) jsou nejdůležitější demografickou skupinou v dnešním cestovním ruchu a definují trendy i vkus současného spotřebitele. Tato…
Přečti si více
17/04

Hotelové systémy by měly dělat „špinavou práci“ za nás, ale často je tomu naopak

Dvacet let pracuji s informacemi a za poslední tři roky jsem prošel data stovek hotelů. Zjistil jsem, že několikanásobně cennější než informace samotné, je schopnost odlišit ty důležité od nepodstatných a ty pravdivé od domněnek.  S tímto zásadním nedostatkem se potýká většina hotelů. Nejčastější bolestí hoteliérů je nedostatek správných informací a zahlcení těmi nepotřebnými. Často pomáhám hotelům…
Přečti si více
27/03

Struktura ceny ubytování

Na svých cestách po regionálních klientech často společně řešíme kromě cenových a marketingových strategií samotnou tvorbu ceny. Při tvorbě je důležité udržet kontrolu nad strukturou ceny. Úspěšná a konkurenceschopná cena ubytování je výsledkem čtyřiadvaceti kroků. Pokud chcete aplikovat řízení výnosů (Revenue Management), což je pokročilá práce s cenou, měli byste mít bezchybně zvládnutou cenovou strukturu.…
Přečti si více
18/02

Letos zůstanou některá místa neobsazena

V období ekonomické krize před pěti lety sáhla většina hoteliérů k úsporným opatřením. Zastavili investice, snížili náklady, zredukovali personál, přistoupili k outsourcingu pomocných sil a úklidu, omezili výdaje na marketing, personální práci zredukovali na outsourcing mzdové účtárny, výstupů a nástupů, přestali vzdělávat a trénovat atd. Zkrátka, krize je naučila šetřit a postupně utahovat kohoutky, kde…
Přečti si více
11/02

Školení recepčních: Jak zvládat rozzlobeného hosta – Lekce 4

Lekce č. 4: rozzlobeného hosta udolejte vlídností Čím bude host rozhněvanější, tím laskavější, tišší a jemnější buďte vy. Bylo prokázáno, že to dokáže zneškodnit i to nejrozzlobenějšího zákazníka. Z psychologie víme, že hněv má tendencí v člověku narůstat, městnat se, a když narazí na další hněv, jen ho to posílí. Takže za předpokladu, že není možné…
Přečti si více
10/02

Školení recepčních: Jak zvládat rozzlobeného hosta – Lekce 3

Lekce č. 3: vaším úkolem není poukazovat na to, kde zákazník udělal chybu Vaším úkolem je, ve většině případů, nechat hosta mluvit a poté jej ujistit, pokud je jeho námitka oprávněná, že byla náležitě vyslyšena a bude co nejdříve vyřízena. V případě naše příběhu s minibarem zmíněným v předešlém příspěvku (nebo i v jiných případech) má většina organizací…
Přečti si více
09/02

Školení recepčních: Jak zvládat rozzlobeného hosta – Lekce 2

Lekcí č. 2, a to je velmi důležité, je, že zákazník nemá sice vždy pravdu, ale je to zákazník. A jako takový je zdrojem vašeho platu. Nezapomeňte, že musíte živit rodinu. Je dobré myslet na to, že živíte rodinu a platíte účty, kdykoli mluvíte s nepříjemným hostem. Vše, co uděláte, by mělo být v souladu…
Přečti si více
09/02

Školení recepčních: Jak zvládat rozzlobeného hosta – Lekce 1

Lekcí č. 1 při zvládání rozzlobeného hosta v jakékoli situaci je především nikdy se nenechat vtáhnout do argumentace. Až příliš často se organizace nechají svést ze správné cesty při poskytování služeb zákazníkům. Domnívají se totiž mylně, že skvělý klientský servis spočívá v tom učinit rozzlobeného zákazníka zase šťastným. To však není pravda. Tomu se říká…
Přečti si více
07/02

Příběh s mýdly

Někdy je snaha personálu dodržet standardy povýšena nad zdravý rozum. Tento příběh mě  rozesmál k slzám ne proto, že je vtipný, ale protože mi připomněl několik dalších příběhů z hotelové praxe.   Toto je skutečná korespondence jednoho londýnského hotelu s jedním z hostů. Možná vám bude něco připomínat. Hotel se nakonec rozhodl uveřejnit dopisy v Sunday Times: Vážená…
Přečti si více
12/01

Smrt v hotelu

Na vaše přání píšeme i o věcech nepříjemných a jednou z nich je nález mrtvého hosta v hotelu. Všichni jsme smrtelní a naši hosté taktéž. Smrt, jež nastala v důsledku přirozených příčin či nemoci, a ke které došlo v hotelu, je snadnější vyřešit než smrt v důsledku sebevraždy. Místo, kde se tělo najde, tak není považováno za místo…
Přečti si více
11/01

Jak reagovat na negativní recenze hotelu

V prvé řadě mějte na paměti, že chcete budoucím možným klientům ukázat, že váš hotel recenze čte, bere si je k srdci a odpovídá na ně. Vaše odpověď by měla být reakcí na konkrétní recenci hosta a měla by odpovídat tzv. "brand voice", česky tonalitě značky, tj. způsobu, jakým tónem vaše značka mluví, píše a…
Přečti si více
05/01

Jak jednat s nepříjemným zákazníkem

Zákazník je komplikované stvoření a někdy se s ním velice špatně jedná. Někdy jde o milou postarší dámu, která klade své dotazy s omluvným úsměvem. Někdy je to veselý student, kterého zajímá nejlevnější nabídka. Mladá žena s dítětem v náručí. A někdy je to Sauron - krvežíznivá potvora, která vás chce sežrat zaživa. Jediný neomalený zákazník…
Přečti si více

Nejnovější komentáře od: Milan Pavelka

Žádné komentáře od Milan Pavelka .