Archiv podle kategorie: Co zajímá recepční

21/04

Jak zvládat nepříjemné situace: “Vnitřní protišoková ochrana”

První krok, jak zvládnout nepříjemné situace: nepodléhejte jim. To se snadno řekne, avšak v praxi to není tak jednoduché. Vždyť váš psychický blok nepřichází jen tak, má svoji reálnou příčinu. A právě toto propojení mezi vaším psychickým ochromením a konkrétní situací musíte přerušit. Čím lépe pochopíte její příčinu, o to snáze se vám to podaří.…
Přečti si více
17/04

Hotelové systémy by měly dělat „špinavou práci“ za nás, ale často je tomu naopak

Dvacet let pracuji s informacemi a za poslední tři roky jsem prošel data stovek hotelů. Zjistil jsem, že několikanásobně cennější než informace samotné, je schopnost odlišit ty důležité od nepodstatných a ty pravdivé od domněnek.  S tímto zásadním nedostatkem se potýká většina hotelů. Nejčastější bolestí hoteliérů je nedostatek správných informací a zahlcení těmi nepotřebnými. Často pomáhám hotelům…
Přečti si více
09/03

Nejdůležitějších 10 kompetencí zaměstnance v pohostinství

Odvětví pohostinství nabízí širokou škálu kariérních možností, od vaření a péči o hosty až k provozování hotelu či restaurace. Chcete-li být v této oblasti úspěšní, budete potřebovat určité kompetence - dovednosti, vlastnosti, schopnosti -, které zaměstnavatelé hledají a zákazníci očekávají. Mezi jinými jsou to následující: 1/ Angažovanost Chcete-li být úspěšní v pohostinství, musí vám jít především…
Přečti si více
18/02

Letos zůstanou některá místa neobsazena

V období ekonomické krize před pěti lety sáhla většina hoteliérů k úsporným opatřením. Zastavili investice, snížili náklady, zredukovali personál, přistoupili k outsourcingu pomocných sil a úklidu, omezili výdaje na marketing, personální práci zredukovali na outsourcing mzdové účtárny, výstupů a nástupů, přestali vzdělávat a trénovat atd. Zkrátka, krize je naučila šetřit a postupně utahovat kohoutky, kde…
Přečti si více
10/02

Školení recepčních: Jak zvládat rozzlobeného hosta – Lekce 3

Lekce č. 3: vaším úkolem není poukazovat na to, kde zákazník udělal chybu Vaším úkolem je, ve většině případů, nechat hosta mluvit a poté jej ujistit, pokud je jeho námitka oprávněná, že byla náležitě vyslyšena a bude co nejdříve vyřízena. V případě naše příběhu s minibarem zmíněným v předešlém příspěvku (nebo i v jiných případech) má většina organizací…
Přečti si více
09/02

Školení recepčních: Jak zvládat rozzlobeného hosta – Lekce 2

Lekcí č. 2, a to je velmi důležité, je, že zákazník nemá sice vždy pravdu, ale je to zákazník. A jako takový je zdrojem vašeho platu. Nezapomeňte, že musíte živit rodinu. Je dobré myslet na to, že živíte rodinu a platíte účty, kdykoli mluvíte s nepříjemným hostem. Vše, co uděláte, by mělo být v souladu…
Přečti si více
09/02

Školení recepčních: Jak zvládat rozzlobeného hosta – Lekce 1

Lekcí č. 1 při zvládání rozzlobeného hosta v jakékoli situaci je především nikdy se nenechat vtáhnout do argumentace. Až příliš často se organizace nechají svést ze správné cesty při poskytování služeb zákazníkům. Domnívají se totiž mylně, že skvělý klientský servis spočívá v tom učinit rozzlobeného zákazníka zase šťastným. To však není pravda. Tomu se říká…
Přečti si více
07/02

Příběh s mýdly

Někdy je snaha personálu dodržet standardy povýšena nad zdravý rozum. Tento příběh mě  rozesmál k slzám ne proto, že je vtipný, ale protože mi připomněl několik dalších příběhů z hotelové praxe.   Toto je skutečná korespondence jednoho londýnského hotelu s jedním z hostů. Možná vám bude něco připomínat. Hotel se nakonec rozhodl uveřejnit dopisy v Sunday Times: Vážená…
Přečti si více
06/02

Anglická hotelová terminologie s příklady

SLOVO VÝZNAM VZOROVÁ VĚTA adjoining rooms sousední/sousedící pokoje two hotel rooms with a door in the centre dva hotelové pokoje s dveřmi uprostřed If you want we can book your parents in an adjoining room. Pokud máte zájem, můžeme ubytovat vaše rodiče v sousedícím pokoji. amenities vybavenost local facilities such as stores and restaurants místní veřejná…
Přečti si více
21/01

Permesso? Avanti!

Je pozdní odpoledne. Ještě je světlo. Ona, ve vášnivém objetí svého partnera, otevírá oči. Cítí se jako v krásném snu. Ona: "Zdá se mi to?" On: "Ne, nezdá miláčku, je to krásné" Ona: "ááááááááááááááá, co tady děláááátéééé" Údržbář za sebou práskne dveřmi. Beze slova. "Viděl's to? Ho?" "koho?" "údržbáře" "jakýho?" "kde?" "tady ... ve dveřích…
Přečti si více
20/01

4 běžné typy hotelových hostů

Nebylo by jednodušší, kdyby všichni hosté byli stejní? Byli bychom schopni splnit všechna jejich očekávání, aniž bychom se museli jakkoliv přizpůsobovat nebo cokoliv měnit. Život by byl jednoduchý a stížnosti by prostě neexistovaly. Dostávali bychom neustále ta nejlepší hodnocení a všichni by byli spokojení. Bohužel, pravdou je, že hosté se jeden od druhého značně liší. Vždy…
Přečti si více
16/01

Japonský host: řešení problémů

Japonští hosté přicházejí z kultury, která je orientována na postavení, status. V té je zákazník považován za krále. Hosté z Japonska tak mohou někdy působit příliš náročně, a pokud dojde k nějakému problému, tak dokonce až obtížně. Mohou svůj vztek buď ventilovat otevřeně nebo jej naopak před ostatními skrývat. Někteří japonští manažeři nebo politici mohou nahlas křičet a kritizovat…
Přečti si více
13/01

Japonský host: pokojová služba

Japonští hosté využívají pokojovou službu mnohem častěji než američtí či evropští hoteloví hosté. Kdykoli se Japonec octne v japonském hotelu, obvykle si nechává přinést jídlo na pokoj. V téměř všech japonských penzionech přináší i dnes večeři na pokoj zaměstnanec oblečený v kimonu. (Snídaně se podává ve velkých jídelnách, avšak každý host má obvykle určený stůl číslem svého pokoje.…
Přečti si více
12/01

Smrt v hotelu

Na vaše přání píšeme i o věcech nepříjemných a jednou z nich je nález mrtvého hosta v hotelu. Všichni jsme smrtelní a naši hosté taktéž. Smrt, jež nastala v důsledku přirozených příčin či nemoci, a ke které došlo v hotelu, je snadnější vyřešit než smrt v důsledku sebevraždy. Místo, kde se tělo najde, tak není považováno za místo…
Přečti si více
11/01

Jak reagovat na negativní recenze hotelu

V prvé řadě mějte na paměti, že chcete budoucím možným klientům ukázat, že váš hotel recenze čte, bere si je k srdci a odpovídá na ně. Vaše odpověď by měla být reakcí na konkrétní recenci hosta a měla by odpovídat tzv. "brand voice", česky tonalitě značky, tj. způsobu, jakým tónem vaše značka mluví, píše a…
Přečti si více
10/01

Platím! Kartou?

Teď je jen otázka, jestli poprvé, naposledy anebo obojí. Pokaždé mě překvapí, jak jednoduchá operace je platba kartou v zemi, z našeho pohledu, nerozvinuté. Až na dnešní příběh jsem v Číně, Rusku, Indii nebo Thajsku neměla s placením nejmenší problém. I v Čechách jsme dost napřed. Bezdrátově. Online. Bitcoinově. V Německu si karty vybírají, a…
Přečti si více
05/01

Jak jednat s nepříjemným zákazníkem

Zákazník je komplikované stvoření a někdy se s ním velice špatně jedná. Někdy jde o milou postarší dámu, která klade své dotazy s omluvným úsměvem. Někdy je to veselý student, kterého zajímá nejlevnější nabídka. Mladá žena s dítětem v náručí. A někdy je to Sauron - krvežíznivá potvora, která vás chce sežrat zaživa. Jediný neomalený zákazník…
Přečti si více
20/12

Proč si doma nepouštíme vánoční songy

Jste majitel hotelu či restaurace a máte otevřeno na Vánoce? Nezapomeňte poděkovat svým zaměstnancům. 1. Většinou si doma nepouštíme vánoční songy, protože jich máme plné zuby z práce. 2. Vánoční svátky dělíme na dny, kdy „sloužíme“ a na dny volna. 3. Máme-li volný Štědrý den, jdeme do práce na Silvestra a někdy jdeme oba dva…
Přečti si více
20/12

Lituji majitele …

... ale můžou si za to sami. Jaký pán takový krám? Dobrá, je třeba formulovat pozitivně - Ryba voní od ocasu. Jedno z mých oblíbených míst je den ode dne horší. Chodívám sem tak jednou za měsíc dva, podle toho kdy se vyskytuji v okolí. Výborně vaří. Je to jedna z mála klasických hospod v…
Přečti si více